電話をかける前に確認すべき、ビジネスマナーのポイントを絞って紹介します。一般的な電話のマナーと、電話のかけ方、切り方、折り返し方や、かける時間帯なども参考にしてください。
「電話のマナー」一般的な心得
笑顔で明るく丁寧に話す
電話のマナーで重要なのは、誤解が生じやすいツールであることをあらかじめ意識し、対策を取っておくことです。なぜなら、電話は顔が見えないコミュニケーションのため、誠意を伝えたくても動作や笑顔で補うことができません。
実際の会話よりも意識的に「明るく丁寧」に話すことと、「笑顔」で対応することを心がけましょう。相手に顔が見えなくとも、笑顔を意識することは特に大切です。笑顔で話すことで明るく前向きな声になり、良い印象を相手に与えることができます。笑顔がうまく作れないという人は、口角を上げて話すだけでも効果があるといわれています。
さらに、普段の会話で声が低めの人は、声のトーンを上げて話すように心掛けましょう。声が低いと、電話では思いのほか聞き取りにくいものです。勿論、個性は大切ですが、ビジネスの場では、いかに相手に不快感を与えず、好感を持っていただくかが大切です。常に相手の立場に立って考えるように心掛けます。
特に、電話を受けた時や、かける時の「第一声」の印象を良くすることは大切です。人は第一印象がその後の人間関係を左右するともいいますが、電話の場合は「第一声」の印象が第一印象につながります。「笑顔で明るく丁寧に」はもちろんのこと、「はっきりと」最初の挨拶を言うように心がけます。具体的な最初の挨拶のしかたは次の章で説明しています。
大切な事柄は復唱して確認する
会話の内容で大切な事柄は復唱して確認します。相手の言ったことをそのまま繰り返して確認することで、聞き間違いを防ぐことができます。「〇〇ということですね」といったように復唱します。
メモ用具を準備しておく
会話の内容はすぐにメモが取れるよう、筆記用具を手もとに準備しておきます。復唱して確認した内容を忘れてしまい、聞き直すということがないようにします。電話をかけるときは事前に話す内容のメモを作っておくことも大切です。
聞き取りにくいときは「お電話が遠いようですが」
相手の声が聞き取りにくい時は「申し訳ございません。／恐れ入りますが、お電話が遠いようなのですが」と伝えます。ストレートに「声が聞き取りにくいのですが」と伝えることは失礼になるため、あくまでも自分側の事情として伝えます。
「電話のかけ方のマナー」
電話をかける時間帯に考慮する
電話をかける時のマナーは、相手の昼食時間や業務時間外を避け、さらに朝の業務開始直後や終業時間の直前を避けます。一般的には10時～11時、14時～16時位の時間帯が好ましいですが、業種によって考慮します。
電話がつながったら、挨拶の言葉と名前を伝える
電話がつながったら、「いつもお世話になっております。〇〇社〇〇部の△△と申します」と、挨拶の言葉と名前を名乗ります。
終活中の面接に関する電話の場合は「〇〇大学の〇〇と申します。〇〇の確認のためにご連絡いたしました。」と名乗ります。
目的の相手に直接かけている時は「～の件でお電話させていただきましたが、ただいまお時間よろしいでしょうか」と相手の都合を伺います。
取り次ぎをお願いする時は、「恐れ入りますが、〇〇部の△△様はいらっしゃいますでしょうか」と取次をお願いします。電話を繋げていただき、相手が出たら再度、挨拶と名前を名乗るところから繰り返します。
「電話の切り方のマナー」
相手が切ったのを確認してから切る
電話を切る時のマナーは、こちらからかけた場合や、自分が目下の場合、さらに相手がお客様や雇用先である場合などは、相手が電話を切ったのを確かめてから自分の電話を切ります。固定電話の場合は、がちゃんと音がしないように静かに電話を置きます。
電話を切る時の挨拶の仕方
電話を切る時の挨拶としては、話した用件をメモを見ながら復唱して最後に確認し、「それではよろしくお願いいたします。失礼いたします」などと言うのが一般的です。
頼み事や自分の都合などで電話をした場合は「お時間をいただきましてありがとうございました。それでは失礼いたします」と時間を割いていただいたお礼を述べましょう。
「電話の折り返しのマナー」
折り返しの電話をした時の挨拶の仕方
不在時に電話が入り、折り返し電話が欲しいというメッセージを聞いて折り返しの電話をした場合は、最初の挨拶のあとに「先ほど〇〇様からお電話をいただいておりまして、折り返しご連絡いたしました」と状況を説明します。相手が出たら、挨拶のあとに、「先ほどは不在にしておりまして、失礼いたしました。ご連絡をいただきありがとうございます。」と伝えます。
相手が不在の時は原則として自分からかけ直す
電話をした相手が不在だった場合は、原則として自分からかけ直します。その場合は、会社に戻る時間などを聞いておきます。「恐れ入りますが、お戻りになるお時間を教えていただけますか」などの言い方です。
2回かけても不在だった場合は、「お手数をおかけしますが、お戻りになりましたらお電話をいただけるよう、ご伝言をお願いしてもよろしいでしょうか」と、折り返しのお願いをすることも可能です。しかし就活中の場合は折り返しをお願いするのは控えた方が無難です。逆に相手がこちらから折り返しますか?と言っていただいた時は「ありがとうございます」と受けるようにします。
間違いやすい電話のマナー
「もしもし」はNG
電話のビジネスマナーとしては「もしもし」はNGです。最初の言葉としては「お世話になっております」「いつもありがとうございます」「お忙しいところ失礼いたします」などがあり、会話が途切れた時の問いかけの言葉としては「恐れ入りますがもう一度お願いできますでしょうか」などの言葉があります。
「なるほど」もNG
電話では適度に相づちを打つことが大切です。つい「なるほど」と言ってしまいがちですが、ビジネスでは好ましくない言い方です。「なるほど」は「いかにもその通りだ」という相手の意見を評価した上で同意するという意味があるため、傲慢な印象を与えてしまうおそれがあります。「なるほど」と同意したい時は、「私もそのように思います」「おっしゃる通りです」などと言うようにしましょう。
まとめ
電話をかけるときは緊張しがちですが、静かな場所で、メモなどの準備をしっかり整えて、マナーに従って進めればムーズに行えます。事前に話す内容のメモを作っておき、メモをとりながら話すことは重要なポイントですので是非忘れないようにしてください。
「電話の受け方」については以下の記事で紹介していますので参考にしてください。
「電話対応」受け方・かけ方の基本マニュアルを紹介！クレームも
