VOCとは?顧客満足に繋がる収集方法や分析事例についても解説

「VOC」という言葉を聞いたことがあるけど、具体的にはどのようなものかがわからないという方は多いのではないでしょうか。今回は「VOC」について解説します。そもそも「VOC」とは何か?何のためにあって、どうやって収集し、どのように活かすのか?また、実際に「VOC」を活用した事例についてもお伝えします。



VOC(voice of customer)の意味と読み方

「VOC」は顧客満足のためのお客様の声

企業はどんな職種であっても最終的にはエンドユーザーである「お客様」の満足のためにあります。お客様は物を買って満足する、サービスを使って満足する、メンテナンスをしてもらって満足する、この他にもさまざまな経路で何かを得て、その都度満足を求めています。

この「お客様の満足」はカスタマーサティスファクション(customer satisfaction)、略して「CS」と呼ばれ、お客様の満足を目指す施策のことを「CS向上」と言います。CS向上のためには、実際にお客様の生の声を知る必要があり、この「お客様の生の声」のことを「VOC・ボイスオブカスタマー(voice of customer)と言います。

「VOC」は主にコールセンターで収集される

「VOC」つまり「お客様の声」がもっともダイレクトに聞けるのは企業のコールセンターです。企業の規模や業種にもよりますが、多くのコールセンターでは毎日大量のお客様の声が寄せられます。そのため、言葉の通り「お客様と声でお話することができるコールセンター」では日々VOCが収集されています。

コールセンター以外でも、店舗を構えている企業であれば店舗にご来店されたお客様から直接対面でご意見をいただくこともあります。しかし一般的には電話の方が自分の意見を言いやすいというお客様が多いと言われており、対面よりも電話で対応するコールセンターの方がより本心に近いご意見が集まりやすいと言えるでしょう。

「VOC」の分析が企業の指針となることも

毎日寄せられるVOCのその後の扱いは企業によってさまざまですが、多くの場合は企業のその後に生かされます。VOCによって商品やサービスの見直しをしたり、新しい商品やサービスが生み出されることもあります。

企業としては「こうしたい」という思いがあったとしても、それがお客様のニーズに合っているかどうかということまでは判断しきれないことがあります。そんなときにVOCがあれば「これはお客様が求めている、求めていない」ということがわかりやすくなるのです。お客様のニーズがわかれば、企業は期待に応えることで業績を伸ばすことができますし、求められていない施策に費用をつぎ込む失敗を避けることもできます。

VOCの測定手法の種類

アンケートはお客様が本音を言いやすい

「VOC」の測定方法はさまざまありますが、その中でもお客様が本音を言いやすいと言われているのが「アンケート」です。アンケートは無記名で提出できるものが多く、ネガティブな意見も書きやすいと言われています。

商品に同梱した紙のアンケートだけでなく、商品を利用した後にホームページ内やアプリ内で記入を促されるアンケートもあります。また、コールセンターを利用した後にメールでランダムに送られてくるアンケートに返信したことがあるという方も多いでしょう。

コールセンターのクレームは5%の貴重な意見

コールセンターでは、オペレーターとお客様が直接電話でお話をします。人の心理として、顔の見えない電話では意見が言いやすいものです。顔が見えないだけならアンケートと変わりませんが、電話はお客様が話したことにオペレーターが即座にレスポンスします。そのため意見を伝えたい気持ちが強いお客様ほど、企業の反応が即座にわかる電話を選択しやすくなります。

企業にとって大切なのはお褒めの言葉よりもネガティブなご意見と言われています。俗にクレームと言われるお叱りの言葉の中には、エンドユーザーとしてのお客様が切実に願っている要望なども含まれているためです。

コールセンターに寄せられるクレームは、商品やサービス、または企業の対応に不快感を持っている方のわずか5%以下と言われています。不快感を持っていても95%以上のお客様は何も意見せずに他社商品や他社サービスに移行してしまうためです。そのためコールセンターでのクレームは大変貴重で価値のあるVOCという見方をしている企業も多くあります。

SNSを使った市場調査でニーズを探る

ツイッターやFacebook、またはインスタグラムなどに代表されるSNSからもVOCを収集することができます。企業は日頃からさまざまな方法でVOCを収集していますが、お客様の意見を企業側から拾いに行くのは市場調査くらいしか有効な手段がありません。

商品を利用した人のツイートや、購入者が付けている口コミなどを参考にして今後どのような商品やサービスを提供すればお客様に利用してもらえるのか、という情報をSNSから収集するのもVOC収集方法のひとつです。

VOCの活用方法と活用事例

マーケティング戦略としての「VOC」

「VOC」はポジティブな意見もネガティブな意見も、企業の大切な資料としてさまざまなことに役立てられます。そのひとつが、企業のマーケティング戦略です。VOCによってわかったお客様の本当の要望や、希少な意見を新商品、新サービスの開発に役立てます。

ある大手通販企業ではVOCによって「家電の下取りサービス」を開始し、大きく売上を伸ばしましたし、ある通信会社では「電話よりもデータ使用がメイン」というVOCから他の通信会社に先駆けてデータ使用をメインとしたリーズナブルなプランを提供し加入者数を伸ばしました。

「VOC」を社員の充足感向上に役立てる

「VOC」はお客様の満足を目指すためのものですが、VOCを参考にCSが向上した結果思いもよらぬメリットを得ることもあります。たとえば、企業の商品やサービスにお客様が満足していなければ、お客様からのネガティブなご意見やお叱りが後を絶たず、その対応をする社員も疲弊していき、中にはそれが原因で退職する社員が増えてしまうこともあります。

社員が減ると、他の社員にそのしわ寄せが行き、しわ寄せが来た社員も退職してしまうという負の連鎖は企業としては避けたいところです。

しかし、VOCを元にお客様に満足してもらえる商品やサービスを提供するとお客様からはお褒めの言葉や激励が増え、社員の充足感にもつながり、それが企業自体の人気ともなります。人気がある企業には優秀な人材が集まりやすくなり、企業はさらなる発展が望めるようになるのです。

まとめ

「VOC」という言葉は一般的には広く知られていない言葉ですが「お客様の声」と言えば誰にでも理解や想像ができるものです。誰もがどこかのお客様であり「もっとこうだったらな」「これが好きだな」と日々感じているその気持ちこそが「VOC」です。この機会に自分自身の「VOC」に耳を傾けてみると、何か新しい発見があるかもしれませんね。