上司から「フィードバック」という言葉を聞くと、上司からお小言をもらうと思っている方もいるのではないでしょうか。でも実は「フィードバック」によって仕事の進行方法を改善するチャンスかもしれないのです。
そんな「フィードバック」の意味とビジネスでどのように活用されているのかを紹介します。
「フィードバック」とは？
日本語での意味は「サービスの受け手の反応や評価」
「フィードバック」の意味は、「サービスの受け手の反応や評価」または「それを関係者に伝えること」です。
たとえばある商品についての顧客から意見や反応が「フィードバック」であり、企業は顧客からのフィードバックを活かした新たな商品の開発・企画がされることがあります。
例文：
「取引先からのフィードバックを受けて新たな商品企画が練られた」
「顧客の意見を開発担当者にフィードバックする」
「フィードバック」は「戻ってきた電気により出力が増減・減少すること」
「フィードバック」とは「帰還」とも言われて、制御工学の基本的な技術で、電気が出力されたときに入力側に戻ることで、電気の出力が増大したり減少したりすることです。
フィードバックが少なければシステム全体が安定して機能することから、フィードバックの制御がシステム全体を良好な状態で稼働させるために大切です。
教育の現場での「フィードバック」
自分の言動や行動についての意見を周囲から聞くことで、自分の言動や行動が周りからどのように見られているのかを知ることが「フィードバック」です。
一般的に、ポジティブなフィードバックはその人の行動にいい作用を及ぼしますが、一方ネガティブなフィードバックをもらうとその人の行動を抑止する傾向があると言われています。
例えば積極的に発言をすることがいいと本人は思っていたとしても、周りからの意見として出しゃばりだと思われていることを知り、その人は発言を控えるようにするといったことが考えられます。
「フィードバック」は英語で「feedback」
英語で「フィードバック」を書き表すと「feedback」になります。
その意味は日本語の「フィードバック」と同じく制御工学の「帰還」の意味と、「サービスの受け手からの反応や意見」という意味があります。
特殊な意味として、スピーカーから音が増幅されてキーンという音がするハウリングのことも「feedback」といいます。
ビジネスでの「フィードバック」の意味と使い方とは？
「フィードバック」は「評価を伝えること」
ビジネスシーンで使われる「フィードバック」は、「行われた業務についての評価を業務をした人に伝えること」です。上司と部下の間や企業と顧客との間などで活用されています。
上司が部下を教育的指導を行う際や、顧客が企業に対する意見や評価を伝えることで双方のコミュニケーションを大切にしてより効果的なパフォーマンスができるように改善します。
「フィードバック」の目的は「業務内容の改善と調整」
フィードバックをする目的は、上司や顧客などからのフィードバックを活かして、次の業務内容を調整したり改善することです。
適切なフィードバックは業務担当者が最も気にするところであるその成果を評価するだけではありません。フィードバックを得られることで、業務内容をより効果的に運ぶヒントを得られて、目標達成のために改善することが期待されます。
フィードバックを顧客にお願いするときのフレーズ
フィードバックを顧客のお願いするときには下記のようなフレーズが使われています。
- 「フィードバックをいただけませんか」
- 「フィードバックをいただけますと幸いです」
- 「今後の業務改善のためにも、お客様のフィードバックを歓迎いたします」
フィードバックを送信するタイミングと頻度
フィードバックを当事者に伝えるタイミングはできるだけ早い方がいいでしょう。フィードバックをはやめにもらえれば、当事者はそれに対応にするための時間を作りやすくなるからです。
またフィードバックはできる限り一つにまとめて伝えたいものです。いくつものフィードバックを数回に分けて伝えると、受け手の混乱を招き、それがネガティブな内容であれば当事者のモチベーションを下げてしまうかもしれないからです。
もしも丁寧なフィードバックをしたければ、失敗したことが問題ならばそれを追求しすぎないこと。そして、読み手が次の業務に活かせる内容にしてまとめると、読み手が要点を理解しやすくなります。
フィードバックの送信は、なるべく早く、フィードバックをする事柄の改善点を抑えながら一度に送るのがいいでしょう。
「フィードバック」の類語とは？
類語は「意見」「批評」「批判」
「フィードバック」の同義語はありませんが、ある物事についての相手からの反応という意味の類語はいくつかあります。
- 「意見」：ある物事に関する考えや思うところ。
- 「批評」：ある物事の評価。その内容は、いいことから悪いこと、是が非などいろいろな角度から論じられます。
- 「批判」：ある事柄の価値や正当性、妥当性などを評価することですが、一般的に否定的な内容のことが多いです。
「フィードフォワード」とは？
フィードバックに代わる新しい人材育成方法のひとつ
フィードフォワードとは、フィードバックに代わる新しい人材育成方法のひとつです。
フィードバックがすでに行った内容について評価を考察して次に生かすという考え方に対して、フィードフォワードは未来に視点を向けて、目的や目標に焦点を当ててそれを成し遂げるために意見を交わします。
チーム全体のコミュニケーションが活性化されるとともに、目標を達成しようという労働意欲も上がるというメリットがあります。
まとめ
フィードバックで失敗を指摘されれば傷つきますが、失敗を次に繰り返さないようにするためにフィードバックはあるのです。フィードバックをうまく利用して、パフォーマンスの向上に活かしましょう。
