相手にお詫びをしなくてはならない場面は、ビジネスシーンではよくあるもの。そんな時に迷惑をかけた相手に渡すのが「謝罪文」です。
そこで今回は、謝罪文の意味から書き方、ビジネスシーンではどんなことに気をつけて謝罪文を書くべきなのか謝罪する相手別に解説します。
謝罪文とは
謝罪文とは「相手に謝罪の意思を伝える書状」
謝罪文とは自分またはグループの代表として、相手に迷惑をかけたことに対するお詫びとして送られる書状です。
正式な謝罪文でしたら書簡として送られる方が望ましいのですが、ビジネスではメールで謝罪文が送られることもあります。
謝罪文の書き方・締め文について
謝罪文を書くための3つのポイント
- ミスや不具合などの謝罪内容をはっきりさせる。
- 自分の非を認めて、誠意をもって謝罪する。
- 謝罪内容に対する対応策は何かを明確にする。
これらの要点が謝罪文の肝となり、相手も許してもいいと思える過不足のない謝罪文になります。なぜならこの3点が相手が気にしていることだからです。
謝罪文の締めの文は「謝罪」か「決意表明」
謝罪文の書き方で特に難しいのが、締めの文章です。
謝罪文を簡潔にまとめるのが基本ですが、締めの文は、謝罪内容がそれほど大きくなければ「ご迷惑をおかけしました」や「申し訳ありませんでした」という謝罪の文で締めくくります。
一方、謝罪内容が重大事なら謝罪の言葉で謝罪文を終わらせるのではなく、謝罪の言葉に続けて決意表明をします。
「今後はこのようなことが起こらないように充分に注意いたします」のように謝罪文を締めると、読み手に前向きな姿勢を見せられるので、その後も関係を続けたいと思わせる効果があるからです。
謝罪文を出すときの注意点
謝罪文を出す前に確認しておくことは、その非が本当に自分にあるかどうかです。相手が怒っているのは、本当は自分が問題ではないということもよくある話です。
取引先が怒っていたらすぐ謝るのではなくて、問題点が何かをはっきりさせることが大切です。
謝罪文をメールで送る場合のポイント
謝罪文をメールで送る場合
メールでの謝罪文も基本は同じで、謝罪の内容を明確にし、非を認めた後に対応策を書くという順番です。
メールだからこそデータとして残ってしまうため、書き間違いなどのミスはないように注意しましょう。
謝罪文のメールの件名は具体的に
件名には見てすぐに謝罪メールとわかるように、何のことでかを相手にわかるような件名をつけましょう。
謝罪文のテンプレート
謝罪内容にもいろいろありますが、ここではビジネスシーンでよくある商品を買っていただいたお客様への謝罪文を例文付きで紹介します。
○○年○○月○○日
○○ ○○様
株式会社□□□□
販売部販売担当
山田太郎
謹啓
平素は格別のお引き立てを承り厚く御礼申し上げます。
この度は、当社の「○○」をご購入いただきありがとうございました。
ところが「○○」に不具合があり作動しないとのこと、大変ご迷惑をおかけいたしました。
心よりお詫び申し上げます。
つきましては、近日中に商品の交換に上がりたいと思いますので、改めてこちらよりお電話をさせていただきます。
お忙しい中、ご連絡をいただいまして誠にありがとうございました。今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具
謝罪文を送る相手に応じて異なる注意点
お客様宛の「謝罪文」の場合
顧客への謝罪文は、お詫びの気持ちを見せるために手書きにすることをおすすめします。
また謝罪文はビジネス文書なので、時候の挨拶なしですぐに本題に入ります。
個人名であっても会社の代表として送付される謝罪文なので、上司の承認を取るのも忘れないようにしましょう。
社内宛の「謝罪文」の場合
社内での対応は、迅速さが求められます。ミスに気づいたらすぐ直属の上司に出向き謝罪。そのあと迷惑にかけた相手に直接会って謝罪します。
直接会えなければ、電話で謝罪をした後にメールで謝罪文を送るようにします。謝罪文の締めは、謝罪の旨に続けて二度と同じミスをしないように気をつけることとその対処方法も書き忘れないでください。
謝罪文を英語で書く場合
英語で謝罪文を書く際のポイント
英語で謝罪文を書くときもその内容は同じく、謝罪する内容を明らかにして、自らの非を認めてその対応策を明確にします。
- 「ごめんなさい」を連発しない
英文での謝罪文のポイントは、「sorry」を連呼してしまう傾向があるので気をつけます。
謝罪の言葉も大切ですが、それよりも何について謝っているのかをはっきり提示することを忘れないでください。
- 礼儀正しい謝罪文を
言語に限らず、丁寧でかつ礼儀正しい謝罪文だと相手も受け入れやすくなります。
- 謝罪表現「sorry」「apologize」「regret」の順でよりフォーマルに
謝罪表現としてよく使われるこの3語ですが、「sorry」なら比較的カジュアルに、「regret」なら正式なビジネスメールでも使えます。
また「sorry」でも一緒に使う副詞次第ではビジネスメールに十分に通用する謝罪表現になります。
英語の謝罪文の例文
- “I am terribly sorry that I could not take part in the meeting.”
「ミーティングに出席できなくて大変申し訳ございません」 - “We apologize for delaying of the delivery.”
「納品の遅延について謝罪いたします」 - “I regret to inform you that your application has not been successful.”
「大変申し訳ないのですが、申請が通過しなかった旨をお伝えいたします」
会える相手には直接謝罪
迷惑をかけた相手への謝罪は直接相手に会って謝罪するのが礼儀です。
ですが、忙しいビジネスパーソンにとって時間の都合をつけるのが難しいこともありますので、そのようなときに謝罪文が使われます。
電話のあと手紙かメールで謝罪
謝罪文を相手に送る前には、先に電話で謝罪をしておきましょう。
電話による謝罪の後、改めて手紙やメールで謝罪文を送るというのが謝罪のマナーです。
電話で謝ったのに謝罪文まで書くなんてと面倒に思うかもしれません。しかし相手に対しての誠意を見せるためには、このように重ねてお詫びすることが大切です。
まとめ
「謝罪文」は自分の非を認めて相手にお詫びを入れるときのビジネスツールです。しかし謝罪は迅速さが求められるのですぐに対応し、謝罪文を書く前にまずは相手に会うか電話で最初の謝罪をするのが大切です。
「○○トラブルについての謝罪」
「○月○日の△△イベントのお詫び」