「わかりかねる」はビジネスや電話対応の場面で欠かせない言葉ですが、使い方が間違っていないか、不安を感じるときはありませんか？この記事では「わかりかねる」の意味や漢字と、「わかりかねます」の敬語の使い方を紹介します。あわせて電話対応での注意点や、別の言い換え方や例文も紹介しています。
「わかりかねる」とは？
「わかりかねる」の意味は”「わからない」の意味を肯定的に言う言葉”
「わかりかねる」の意味は、“「わからない」という否定の表現を肯定的にいう言葉”です。
「わかる」＋「かねる」からなり、「ない」という否定の言葉を「かねる」によって肯定的に言い換えることができます。
「わかる」とは、「はっきりさせたい事柄について、正しい情報が得られる」という意味です。「かねる」とは、「ある事情によってそうしようと思ってもしにくい」という状況を表します。
「申しかねる（申し上げることができない）」「決めかねる（決めることができない）」などと言うように、なんらかの事情により、できないということを肯定的かつ遠回しに表現するのが「かねる」です。
つまり、「わかりかねる」とは、「その事柄については、ある事情により正しい情報が得られない」という含みの意味を持たせた表現でもあり、「わかりません」という否定の言葉を言い切ることによってコミュニケーションに問題が起きないようにするために使われるものです。
「わかりかねる」の漢字は”分かりかねる”
「わかりかねる」とは、先に説明したように、「わからない」を遠回しに言う表現として使うことが一般的です。そのため、漢字で書くときは「分かりかねる」を使う場面であることが多いといえます。
他の漢字との違いを説明すると、「分からない」とは、「はっきりさせたい事柄について、正しい情報が得られない」という意味ですが、「判らない」は「（違いが）判別できない」という意味で、「解らない」は「意味が理解できない」という意味となります。
とはいえ、「分からない」は「判りかねます」「解りかねます」のどちらの意味も含むため、どのような場合でも「分かりかねます」を使うことができます。
「わかりかねません」は誤用
「わかりません」と「わかりかねます」が混ざってしまうためか、「わかりかねません」と誤用してしまうことがあるようです。これは二重否定となり、誤用です。
敬語「わかりかねます」は本当に電話対応に推奨される言葉遣い？
「わかりかねる」の敬語は「わかりかねます」となり、お客様の質問に答える電話対応で推奨される言葉遣いです。しかし、自分が聞いたときに不快感を覚えたり、「わかりかねます」と言って相手を怒らせてしまったりすることがあるなど、その使い方に疑問を覚える人もいるようです。
「わかりかねます」だけで終わらない気遣いが必要
電話対応などで、質問に答えることができない場合、「わかりません」と直接的に表現するのは相手に不快感を与えて失礼になるため、「わかりかねます」という遠回しな言い方が良いと推奨されています。それは間違いではないのですが、「わかりかねます」の言葉のみの対応をしてしまうことには問題があります。
否定的な言葉を使うときは、クッション言葉を使い、さらに可能な場合は、こうすればできる、という提案も加えるという使う気遣いが必要です。
「わかりかねます」を使うときの良い例文
次のような対応が良い例です。
- 大変申し訳ございませんが、私ではわかりかねますので、担当の部署をご案内いたします。
- 〇〇は外出しております。帰社時間はわかりかねますので、確認して折り返しご連絡いたしますか？
状況によっては別の言い方を工夫する
「わかりかねます」はソフトな言い方であるとともに、はっきりしないあいまいな表現でもあるため、相手がイライラしているような場合や、クレーム対応の場面などでは、逆に相手に不快感や不信感を与えてしまうことがあります。
状況により、あいまいな表現を避けた方がよいと判断されるときは、別の言い方を工夫してみましょう。別の言い方をする場合でも、否定形ではなく、肯定形で伝えるのが基本です。
例えば、確認できないときは、「確認ができかねます」、回答できないときは「お答えいたしかねます」など、できないことを具体的な表現で言い換えることができます。
「わかりかねます」の類語・言い換えとは？例文とともに紹介
「わかりかねます」の類語や言い換え方をまとめて紹介します。クッション言葉もあわせて使いましょう。
「確認ができかねます」の使い方と例文
情報の確認ができないために回答できないときは、「確認ができかねます」と言うことができます。相手に納得してもらうため、できない理由を添えるのがポイントです。
- 恐れ入りますが、担当が外出しているため、現時点では確認ができかねます。
「お答えいたしかねます」の使い方と例文
情報がわかっていても、会社の規定などにより答えることができない場合には、具体的な理由を添えてお答えいたしかねます」と言うことができます。
- ご要望に添えずに大変申し訳ございませんが、その件に関しましては〇〇の理由によりお答えいたしかねます。
「存じ上げません」の使い方と例文
情報を知らないということをはっきり伝えた方が、のちのトラブルを生まないためにもよい場合があります。はっきり伝えるには、「存じ上げません」と言うことができますが、高慢な印象を与えがちな表現であるため、「存じ上げていないのですが」と言い切らない表現にしたり、「申し訳ございません」の言葉で終わるようにしたりするなど、ソフトな印象になるように工夫しましょう。
- 大変心苦しいのですが、私は存じ上げていないのですが。
- 存じ上げず、大変申し訳ございません。
まとめ
「わかりかねる」とは、「わからない」ということを伝えるときに、否定の表現を肯定の表現にかえるとともに、わからないという直接的な表現をソフトな表現に言い換える言葉です。そのような配慮をすることで、否定的なことを伝えるときに、相手への不快感をやわらげ、失礼がないように配慮しながら、円滑なコミュニケーションがはかれるようにすることを目的に使います。
ビジネスシーンや電話対応などでは、「わかりかねます」という敬語を使う機会は多いかと思いますが、たんに言い換えただけでは、やはり失礼になってしまいます。「わかりかねます」と言うときには、「大変申しわけございませんが」というようなクッション言葉を添えるとともに、できない理由を伝えたり、代替案を提示するなど、相手の気持ちに寄り添った対応ができるように心掛けましょう。
