「テクニカルサポート」とは、コールセンターやオフィスなどに常駐し、顧客からの技術的な質問に答える業務です。寄せられる様々な質問に答えるために専門知識が必要ですが、未経験から目指すことはできるのでしょうか。
今回は「テクニカルサポート」の仕事内容やなり方、あると良いスキルなどを解説します。
「テクニカルサポート」の意味と仕事内容とは？
「テクニカルサポート」とは「顧客への技術的な質問に対応する業務」
「テクニカルサポート」とは、製品の操作方法や不具合について顧客から寄せられる技術的な質問に対応する業務です。企業には顧客に対応する窓口が目的別にいくつか用意されていることがありますが、その中でも製品の技術面に関する質問に対応するのが「テクニカルサポート」です。
主にIT業界で活躍する「テクニカルサポート」
「テクニカルサポート」は電化商品などのテクノロジーが凝らされた商品を扱う会社では設けられていることが多いのですが、最近ではIT業界に関わる企業でテクニカルサポート部門の求人が目立ちます。
コンピューターのハードウェアやソフトウェア、OA機器、ネットワーク環境やツールなどの操作方法やトラブルが起きたときに対応します。
「テクニカルサポート」は、コールセンターやオフィスで電話やメールで対応を行うのが主流ですが、トラブルの内容によっては出張サービスを行い、顧客のもとで製品の調整および部品の交換、修理などを行うこともあります。またIT関係ならば、専用ソフトを使って相手のPC等にアクセスして、遠隔操作でトラブルを解決することもあります。
テクニカルサポートと「ヘルプデスク・カスタマーサポート」との違いとは？
「ヘルプデスク」は顧客だけでなく社内ユーザーにも対応する
「ヘルプデスク」とはテクニカルサポートと同様に製品を使うユーザーの技術面での問題に対応するのですが、そのユーザーとは製品を購入した顧客だけに限らず社内ユーザーの場合もあります。「テクニカルサポート」は製品を購入した顧客に対応する業務ですが、「ヘルプデスク」では対応する相手の幅は広くなります。
ただ仕事内容としては「テクニカルサポート」と「ヘルプデスク」では類似しているため、企業によっては「テクニカルサポート」を「ヘルプデスク」と読んでいるところもあります。
「カスタマーサポート」は技術面以外のサポートを担当する
「カスタマーサポート」は、「テクニカルサポート」と異なり技術面以外の顧客サポートを行う部署です。一次的な対応を「カスタマーサポート」で行い、専門的な対応が必要であれば、「テクニカルサポート」へ引き継ぐという形が取られることもあります。
「テクニカルサポート」に必要なスキルや資格とは？
求められるスキル①：コミュニケーション能力
「テクニカルサポート」というと製品の技術面でのサポートをする職務のため、製品に関する知識が重要視されがちですが、「テクニカルサポート」は製品を買ってくれた顧客に対応する業務です。顧客に対応する能力がなければ相手の抱えている問題を把握することができず、また問題を解決できません。そのため、顧客とのコミュニケーション能力に長けていることが大切です。
具体的には、電話での対応ならば相手の問題を冷静に聞けるヒアリング能力のほかに、専門知識を持っていない相手に対してわかりやすく説明をする解説能力も大切です。メールで対応する場合は、専門用語を多用しないわかりやすい文章で説明するライティング能力も必要でしょう。
求められるスキル②：製品やIT関連の知識
技術面でのトラブルを解消する「テクニカルサポート」ですから、十分な製品に関する知識も大切です。該当する製品だけでなく、その周辺についての知識もあると問題解決に役立つこともあるでしょう。
役立つ資格はITパスポート試験や基本情報処理技術者試験
IT業界で「テクニカルサポート」をするために必須となる資格はないのですが、国家資格である「ITパスポート試験」や「基本情報処理技術者試験」を通して身につけた知識は役立つでしょう。
「ITパスポート試験」は経済産業省認定の資格で、ITに関する基礎的な知識を幅広く身に着ける上でおすすめです。IT業界未経験の人にも向いています。
一方、「基本情報処理技術者試験」はプログラマーやシステムエンジニア（SE）として現在働いている人やそれらの職業に就きたいと思っている人が基礎知識を試すためにおすすめの資格です。出題範囲はプログラミングからマネジメントまでと広いため、ITパスポート試験よりも難易度が上がります。
資格試験の勉強を通してIT関連の知識を体系的に学ぶことができるので、IT業界で働いたいことがないのなら試してみてはいかがでしょうか。
「テクニカルサポート」になるには？
「テクニカルサポート」は未経験からもチャレンジ可能
「テクニカルサポート」は専門性の高い業務ですが、マニュアルや研修制度が整っているため、未経験からも比較的チャレンジしやすい仕事です。IT関連の業務経験がない場合でも電話対応や接客などの経験を生かせます。
「テクニカルサポート」に応募するときの志望動機の書き方
「テクニカルサポート」の志望動機は、
- これまでの経歴
- なぜ「テクニカルサポート」になりたいと考えたのか
- 「テクニカルサポート」を目指すために行っている取り組み
- どんな人材になり、どう活躍したいのか
を順序立てて作成します。未経験の場合には、今までの業務の中で関連する経歴をアピールしながら、熱意を伝えましょう。
「テクニカルサポート」の将来性とキャリアパス
IT化が進む中「テクニカルサポート」は欠かせない仕事であり、年々需要が高まっています。ただし、AI化が進んでいる分野でもありますので、より高い専門性を身につけることが重要になるでしょう。将来的なキャリアパスとしては、専門知識を生かしてシステムエンジニアなどの技術職や、マネジメント職などを目指せるでしょう。
「テクニカルサポート」の英語表現とは
「テクニカルサポート」は英語で「technical support」
「テクニカルサポート」は英語では「technical support」です。「テクニカルサポート」は「technical support」をカタカナ表記にした語なので、「テクニカルサポート」を英語表記にすれば英語として通じます。また「tech support」と略されることも多いでしょう。
「テクニカルサポート」を使った例文
- “I have been working in the technical support for 2 years.”
「テクニカルサポートで2年間働いている」 - “I called the technical support.”
「テクニカルサポートに電話した」
まとめ
「テクニカルサポート」とは顧客を相手にして技術面で手助けをする業務です。特にIT業界で重視されている傾向があり、求人もその分野で多いでしょう。「テクニカルサポート」で働きたいのであれば、顧客からの質問に的確に、かつ分かりやすく答える必要があり、専門知識だけでなくコミュニケーション能力も必要です。
