「テクニカルサポート」の仕事内容とは?必要なスキルや資格を紹介

「テクニカルサポート」とは顧客からの技術的な質問に答える業務で、最近ではIT業界で重視されています。顧客から寄せられる様々な質問に答えるために専門知識が必要ですが、それ以外にどのようなスキルがいるのでしょうか。

今回は「テクニカルサポート」の意味と仕事内容の他に、スキルや資格、英語表現も紹介します。

「テクニカルサポート」の意味と仕事内容とは?

「テクニカルサポート」とは「顧客への技術的な質問に対応する業務」

「テクニカルサポート」とは、製品の操作方法や不具合について顧客から寄せられる技術的な質問に対応する業務です。企業には顧客に対応する窓口が目的別にいくつか用意されていることがありますが、その中でも製品の技術面に関する質問に対応するのが「テクニカルサポート」です。

主にIT業界で活躍する「テクニカルサポート」

「テクニカルサポート」は電化商品などのテクノロジーが凝らされた商品を扱う会社では設けられていることが多いのですが、最近ではIT業界に関わる企業でテクニカルサポート部門の求人が目立ちます。

コンピューターのハードウェアやソフトウェア、OA機器、ネットワーク環境やツールなどの操作方法やトラブルが起きたときに対応します。

電話やメールでの対応が主流ですが、トラブルの内容によっては出張サービスを行い、顧客のもとで製品の調整および部品の交換、修理などを行うこともあります。またIT関係ならば、専用ソフトを使って相手のPC等にアクセスして、遠隔操作でトラブルを解決することもあります。

「テクニカルサポート」に必要なスキルや資格とは?

求められるスキル①:コミュニケーション能力

「テクニカルサポート」というと製品の技術面でのサポートをする職務のため、製品に関する知識が重要視されがちですが、「テクニカルサポート」は製品を買ってくれた顧客に対応する業務です。顧客に対応する能力がなければ相手の抱えている問題を把握することができず、また問題を解決できません。そのため、顧客とのコミュニケーション能力に長けていることが大切です。

具体的には、電話での対応ならば相手の問題を冷静に聞けるヒアリング能力のほかに、専門知識を持っていない相手に対してわかりやすく説明をする解説能力も大切です。メールで対応する場合は、専門用語を多用しないわかりやすい文章で説明するライティング能力も必要でしょう。

求められるスキル②:製品やIT関連の知識

技術面でのトラブルを解消する「テクニカルサポート」ですから、十分な製品に関する知識も大切です。該当する製品だけでなく、その周辺についての知識もあると問題解決に役立つこともあるでしょう。

役立つ資格はITパスポート試験や基本情報処理技術者試験

IT業界で「テクニカルサポート」をするために必須となる資格はないのですが、国家資格である「ITパスポート試験」や「基本情報処理技術者試験」を通して身につけた知識は役立つでしょう。

「ITパスポート試験」は経済産業省認定の資格で、ITに関する基礎的な知識を幅広く身に着ける上でおすすめです。IT業界を未経験の人にも向いています。

一方、「基本情報処理技術者試験」はプログラマーやシステムエンジニア(SE)として現在働いている人やそれらの職業に就きたいと思っている人が基礎知識を試すためにはおすすめの資格です。出題範囲はプログラミングからマネジメントまでと広いため、ITパスポート試験よりも難易度が上がります。

資格試験の勉強を通してIT関連の知識を体系的に学ぶことができるので、IT業で働いたいことがないのなら試してみてはいかがでしょうか。

「テクニカルサポート」と「ヘルプデスク」との違い

「ヘルプデスク」は顧客だけでなく社内ユーザーにも対応する

「ヘルプデスク」とはテクニカルサポートと同様に製品を使うユーザーの技術面での問題に対応するのですが、そのユーザーとは製品を購入した顧客だけに限らず社内ユーザーの場合もあります。「テクニカルサポート」は製品を購入した顧客に対応する業務ですが、「ヘルプデスク」では対応する相手の幅は広くなります。

ただ仕事内容としては「テクニカルサポート」と「ヘルプデスク」では類似しているため、企業によっては「テクニカルサポート」を「ヘルプデスク」と読んでいるところもあります。

「テクニカルサポート」の英語表現

「テクニカルサポート」は英語で「technical support」

「テクニカルサポート」は英語では「technical support」です。「テクニカルサポート」は「technical support」をカタカナ表記にした語なので、「テクニカルサポート」を英語表記にすれば英語として通じます。また「tech support」と略されることも多いでしょう。

「technical support」を使った例文
  • “I have been working in the technical support for 2 years.”
    「テクニカルサポートで2年間働いている」
  • “I called the technical support.”
    「テクニカルサポートに電話した」

まとめ

「テクニカルサポート」とは顧客を相手にして技術面で手助けをする業務です。特にIT業界で重視されている傾向があり、求人もその分野で多いでしょう。「テクニカルサポート」で働きたいのであれば、顧客からの質問に的確に、かつ分かりやすく答える必要があり、専門知識だけでなくコミュニケーション能力も必要です。